В больших организациях любые перемены происходят медленно, и порой от осознания необходимости что-то улучшить до принятия решения и собственно внедрения изменений проходит не менее двух лет.

Специалист по клиентоориентированности Адриан Суинско (Adrian  Swinscoe) отмечает, что клиенты бренда не будут ждать изменений так долго и скорее всего уйдут к более динамичной компании.

Поворот бизнеса к нуждам клиента – огромное конкурентное преимущество, воспользоваться которым пока что готовы далеко не все.

Основные препятствия, возникающие перед компаниями на этом пути:

1. Сложность. Чем больше клиентская база, чем крупнее компания, тем с большим трудом перестраиваются все бизнес-процессы на новый лад.
2. У разных клиентов разное восприятие продукта или сервиса. Стили жизни у клиентов весьма различны, поэтому компании приходится приспосабливаться как под разные группы потребителей, так и под разные потребности конкретного клиента в тот или иной период его жизни.
3. Нехватка знаний и непонимание покупателей. Даже сейчас, в эпоху избытка информации, многим компаниям сложно определить, кто является их идеальным клиентом, и начать движение от этой отправной точки. Поэтому те, кто на рынке давно, боятся рисковать и вносить какие-то изменения в свой сервис. Новые компании сразу готовы учиться, и потому выигрывают конкурентную гонку. Восполнить нехватку знаний можно на платформе EDUGET – необходимую информацию дадут построенные на реальном опыте курсы «Зачем интернет-магазину клиентоориентированность» и «Стандарты сервиса мировых компаний».
4. Быстро меняющийся рынок. Бизнес-среда изменилась – а осознание этого не пришло, не хватает информации по предпочтениям клиентов, анализа статистики посещений веб-сайта. В этом поможет разобраться курс по основам веб-аналитики на EDUGET, где ведущий специалист объяснит владельцам бизнеса, маркетологам и пиарщикам, как работать со статистикой Google–analytics, как составить портрет своего клиента, как оптимально использовать рекламный бюджет.
5. Страх перемен. Неизвестное всегда пугает – это вполне естественно. Однако, когда личные страхи переносятся на бизнес, то всю компанию может постичь паралич. А это не совместимо с коммерческим успехом.

Как крупные компании преодолевают эти барьеры? Адриан Суинско выделил пять главных способов, опросив генеральных директоров ведущих компаний (Jim  Disco – SundaySky; Charlie  Peters – Emerson; David  Lloyd  – Intelliresponse; Kevin  Kelly; Mark  Lancaster – SDL).

1. Совместная работа над улучшениями. По мнению Марка Ланкастера, организациям нужно создавать платформу для обмена идеями, информацией, совместных усилий по улучшению общения с клиентами. Единственная проблема – постараться организовать эту площадку так, чтобы не было излишнего информационного шума.
2. Понимание своего влияния и управление им. Джим Диско отмечает, что «если вы поместили клиента в центр вашего бизнеса – это только первый уровень изменений». Следующий уровень – понимание, какое влияние любое из предложенных изменений окажет на уже работающую бизнес-модель и на бюджет, что стоит учитывать при принятии решения.
3. Постоянный поток пошаговых изменений. Чарли Петерс советует крупным компаниям предпочесть путь постоянных пошаговых изменений, а не внезапной трансформации. Для клиентов компании намного комфортнее и приятнее наблюдать поток улучшений в сервисе и возникновение дополнительных услуг при сохранении внешнего облика и традиций, к которым они привыкли и которые имеют для них свою ценность. Самой компании также намного удобнее и полезнее распределять внедрение перемен в определенной перспективе, а не фокусироваться на краткосрочных прорывах. Вместе с тем нужно чувствовать момент и быстро реагировать на изменения в цифровых технологиях, что также поможет сохранять лидерство.
4. Быстрое принятие решений. Дэвид Ллойд подчеркивает, что клиентоориентированность невозможна без пересмотра процесса принятия решений и скорости реагирования. «Чтобы расти и адаптироваться к потребностям рынка, компаниям нужно постоянно улучшать процесс принятия решений, чтобы реагировать так быстро и легко, насколько это возможно. Это требует работы над внутренними стандартами компании и делегирование части полномочий различным отделам».
5. Выстраивание видения бренда. Самосознание на уровне компании ни в коей мере не противоречит клиентоориентированности – считает Кевин Келли. Бренд является носителем определенной культуры, и это тоже притягивает потребителей. Постоянный анализ состояния компании, ее места на рынке, преимуществ и недостатков, опасений и устремлений придает уверенности ее работникам и открывает возможности к изменениям.

via Forbes.com