Вміння продавати залежить перш за все від знання своїх клієнтів. Психологічний і практичний аспекти роботи з різними типами клієнтів детально розібрано в курсі від АММ (Агентство Медичного Маркетингу) «Психологічні типи клієнтів». Завдяки простій і перевіреній на практиці типології, яку викладено в курсі, можна навчитися швидко визначати головні характеристики клієнта й вибудовувати спілкування з ним найоптимальнішим чином.

І все ж є певні типи клієнтів, з якими завжди особливо складно. Вони вимагають особливої уваги, при цьому частіше за все не замовляють товар чи послугу, але  разі відмови з готовністю діляться з оточенням власним негативом. Що ж робити? Помічати таких фріків здалеку й делегувати до них спеціально підготовленого працівника. Не чекати від них покупки, а сприймати як ретрансляторів – тих, хто абсолютно безкоштовно розкажуть про ваш бренд усім навколо. І від вас залежить, щоб розказали лише добре. Цими прийомами багато століть успішно користуються східні крамарі й на відсутність прибутків не скаржаться.

Отже, 6 типів складних клієнтів

1. Пожирачі часу. Час – це гроші, і якщо клієнт очевидно цього не розуміє, то одне з двох:  або він збирається витратити не власні кошти, або в нього взагалі не буває грошей, а до вас він прийшов поговорити. Впізнати хронофага нескладно: він і розмовляє повільно, і рухається як уві сні, а ще постійно змінює рішення – може, захоче то купити, а може, це… скоріше за все, нічого. Постарайтеся направити до такого клієнта персонального консультанта, а свою увагу переключіть на наступного – інакше той, хто дійсно готовий заплатити, піде, не дочекавшись своєї черги. Бо він точно знає, що час – це гроші.

2. Енергетичні вампіри. Йдеться не про якусь езотерику – це просто агресивні невиховані люди, вони можуть бути пасивно-агресивними й тихо мститися за якісь образи, до яких ви не маєте жодного стосунку. А можуть навіть атакувати вербально чи емоційно. Пам’ятайте, що агресивність заразна, не дозволяйте цим емоціям порушити вашу рівновагу. Постарайтеся якомога скоріше і в нейтрально-доброзичливому тоні завершити спілкування з такою людиною, в особливо складних випадках не соромтеся покликати охорону.

3. Любителі торгуватися. Якщо ви не на східному базарі, то пам’ятайте: пристрасть у торгуванні видає людину, яка насправді не цінує той продукт, який їй пропонують. Перерахуйте ще раз усі переваги вашого продукту чи сервісу, і навіть якщо готові зробити знижку, завжди тримайте перед очима той ціновий поріг, за який ви ніколи не переступите. Клієнт може торгуватися просто з азарту і, отримавши продукт навіть безкоштовно, викинути його за непотрібністю й вирушити на пошуки нових джерел адреналіну.

4. Клієнти, що ухиляються від відповідальності. В психології є навіть такий термін – гіпенгіофобія – боязнь відповідальності. Зовні це може виглядати як нерішучість, нібито людина не знає, що їй точно потрібно, і ніяк не може вибрати. Або як прискіпливість – коли клієнт знаходить все нові й нові недоліки у продукті чи сервісі, які дозволяють йому ухилитися від рішення про покупку. Щоб не витрачати на такого клієнта час і енергію, вам доведеться підключити третю сторону. Це може бути особистий консультант (ви вже зрозуміли, що для проблемних клієнтів вам знадобиться такий працівник напоготові). Можливо, ви захочете використати прийом «дзвінок другу»: запропонуйте клієнту подзвонити тому, кому він довіряє, і порадитися, попросити допомогти прийняти рішення. У крайньому разі можете запропонувати прийти ще раз з групою підтримки – супутником, з друзями. З одного боку, у вас є шанс втратити клієнта. З іншого – з ним напевне прийде рішучіша компанія, оскільки протилежності притягуються. Тоді за щасливим збігом обставин ви, може, отримаєте не одного клієнта, а двох і більше – все залежить від того, скільки людей прийде допомагати купувати.

5. Критики й нитики. Трапляються клієнти, яким неможливо догодити. Всюди вони знайдуть якийсь  негатив, у відповідь на ваші спроби описати переваги продукту повертатимуться знову й знову до своїх заперечень, відшукуватимуть найдрібніші недоліки та вказуватимуть на них і вам, і всім іншим. Намагайтеся за можливості уникати таких клієнтів. Якщо ж відступати нема куди, клієнт прийшов і прагне сатисфакції – тобто вашої ексклюзивної уваги, часу, терпіння, кави з печивом і сеансу безкоштовної психологічної терапії – то… дійте залежно від цінового сегменту вашого бренду. Або забезпечте його цією увагою і кавою з печивом на додачу, але бажано в окремому приміщенні, щоб особливий клієнт не перетинався з рештою відвідувачів, або спокійно і твердо відмовте, посилаючись на брак часу. Наостанок обов’язково подякуйте за цінну інформацію про помічені недоліки та пообіцяйте все виправити.

6. Клієнти, які відтягують момент оплати. Ведення бізнесу потребує постійного обігу коштів, і ті клієнти, що завжди платять в останній момент чи намагаються не заплатити за послугу зовсім, підточують фінансовий фундамент вашої компанії. Ще важливіше – тим самим неплатники демонструють зневагу до вашого продукту чи сервісу, до тих цінностей, які втілює ваш бренд. Звичайно, проблеми можуть виникнути в будь-кого, однак відтермінування в оплаті, що повторюються постійно, точно сигналізують про те, що цей клієнт – далекий від ідеального, і няньчитися з ним не варто. (via)

Важливе уточнення: якщо ви хочете притягувати виключно приємних клієнтів, перебудуйте свою компанію на світовий рівень сервісу, як усередині, так і в зовнішній комунікації. Подробиці про методику створення сервісної компанії – в спеціальному авторському курсі Анастасії Владичинської на платформі EDUGET.