Важливість такого поняття, як «сервіс», важко переоцінити: за умови конкуренції це головна перевага компанії в будь-якій галузі ринку. Сервіс – це вимір P2P, тобто People to People – найперспективніший шлях розвитку за умови сучасних комунікацій.

Анастасія Владичинська – експерт з питань сервісу в Україні, сертифікований в США міжнародний консультант з питань управління сервісом (Customer Experience Consulting). Викладає у «Школі сервісу» в Києво-Могилянській Бізнес-Школі, вже 11 років присвятила формуванню нового уявлення про значущість сервісу для будь-якої компанії, про його рівень і складові елементи. Анастасія – єдиний сертифікований консультант з сервісу в Східній Європі, партнер компанії The Dijulius Group, USA (клієнти: Starbucks, Lexus, The Ritz-Carlton, Domino’s Pizza, Hallmark). В Україні працює з банками, IT-компаніями, приватними клініками, ресторанами й готелями.

EDUGET пропонує бліц-інтерв’ю з Анастасією Владичинською.

Які кумедні чи серйозні випадки привели вас до вашої реалізації?

Кумедний випадок точно: моя професія консультанта з сервісу почалася з запиленої книжки про сервіс (тепер вже мого партнера Джона Діджуліуса), яку я знайшла в книжковому магазині на найнижчій поличці, бо це була одна із трьох книг англійською мовою. А мені на відпочинку в Тайланді хотілося щось почитати 🙂

У чому бачите свою місію?

Свою місію бачу в тому, щоб зробити Революцію сервісу в Україні, яка змінює компанії зсередини через внутрішній сервіс до своїх працівників.

Як виглядає ваш звичайний день? Яке з ваших занять вас надихає найбільше?

Під час консультування ми з компаніями розробляємо «Один день з життя Клієнта», тож цікаво подивитися тепер на свій день. Чесно кажучи, майже щоранку я намагаюся зорієнтуватись, де прокинулася: Київ, Львів, Одеса, Дніпропетровськ, Рівне, США. Кожен день – це зустрічі, консультування чи підготовка до зустрічей і консультування. Оскільки я працюю не просто з поверхневим сервісом, а з тим, як змінити ставлення до працівників і до клієнтів, то це дуже емоційна робота й деколи повний хаос в намаганні дотримуватися графіка.

Який свій досвід ви взяли б у майбутнє?

Всякий різний. Досвід має зміст тільки тоді, коли виносиш з нього уроки.

У чому актуальність вашого курсу? Чому сервіс надає компанії конкурентну перевагу?

Актуальність курсу в тому, що в Україні всі незадоволені сервісом, але ніхто добре не знає, що робити. Якщо компанія чесно та серйозно почне втілювати хоча б ті малі речі, про які говориться в курсі, то її рівень сервісу вже стане відчутно кращим. Для України будь-яка компанія з хорошим рівнем сервісу – це дуже сильний відрив від конкурентів.

На що надихає ваш курс?

На позитивні зміни в собі й у своїй компанії. На Революцію в сервісі.

Як часто треба оновлювати знання за темою курсу?

Я сама їжджу в США на навчання кожні 3 місяці, щоб оновлювати свої знання, тому це, швидше, індивідуальне рішення кожного.