Описанные ниже случаи происходили, когда главным средством коммуникации с брендом был email. И чем больше негатива накапливалось у клиента, с тем большей вероятностью он использовал для обращения прямой адрес руководителя, а не контакты клиент-сервиса. Сегодня нужно сделать поправку на новые, более популярные мессенджеры, как привязанные к соцсетям, так и самостоятельные сервисы. Однако суть от этого не меняется: то, как компания ответила на жалобу клиента, определяет ее будущий успех. И тот факт, что воспоминания о решенной проблеме передаются «от отца к сыну», формируя легенду бренда, только подкрепляет данное утверждение.

Клиентоориентированность легко провозгласить, но не так просто ежедневно внедрять в жизнь. И порой даже в самых крупных компаниях без «волшебного пенделя» сверху вопросы не решаются. А бывают случаи, когда компаниям удается даже превзойти ожидания клиентов – и такие случаи передают из уст в уста, как современный фольклор.

Стив Джобс, CEO компании Apple

Прошли годы, но Аарон Букер помнит, как он купил 15-дюймовый MacBook Pro и 22-дюймовый монитор, и был удивлен, что на этот комплект не распространяется скидка на AppleCare – при том, что он получил бы скидку, если бы купил другой компьютер по той же цене. И вот Аарон пишет «очень короткое письмо» на прямой адрес Стива Джобса – тогда это был всем известный мейл [email protected], и получил в ответ от легендарного CEO всего три слова: «Мы это исправим». На следующий день Аарону позвонил один из ассистентов Стива и сказал всего два слова: «Проблема решена».

Брайан Мойнихан, директор Bank of America

Клиент банка Кристиан Браун обнаружил, что его кредитный рейтинг упал на 100 пунктов из-за того, что он два месяца подряд не оплачивал приходивший на карту счет за телевидение – из-за нового дизайна для пользователя нужно было сделать дополнительные клики в подтверждение оплаты. Перемены в дизайне прошли незамеченными, и на карте образовался долг аж в $25 – и падение кредитного рейтинга соответственно. При обращении в клиент-сервис представители банка признали, что были неправы, понизив рейтинг, но ничего не изменилось.

Прошло два года старательной оплаты всех счетов, рейтинг поднялся на 60 пунктов, но все равно он не достиг утерянного уровня. И вот на одном из форумов, где пользователи обсуждали проблемы коммуникации с банками, Кристиан прочел, что банки очень загружены корреспонденцией, поэтому надо писать в банк каждые полгода GW-письма (Good Will) и надеяться на улучшение ситуации. В одном из тредов Кристиан нашел совет писать напрямую в офис CEO Bank of America – и уже через 10 минут нагуглил адрес и отправил свой email с описанием ситуации. Всего через пару дней Кристиану позвонили из офиса Генерального директора банка и сообщили, что занимаются его проблемой, а через три дня проблема была решена – банк сообщил всем партнерам, что Кристиан – добросовестный плательщик. И уже через неделю кредитный рейтинг был восстановлен.

Акио Тойода, генеральный директор Toyota

Гарантия на автомобиль Toyota Camry 2008 уже давно закончилась, но владелец машины Вебин Манзана заметил, что под горячим филиппинским солнцем приборная панель начинает плавиться. Досадным открытием Вебина поделился с CEO компании Toyota – Акио Тойода. Уже на следующий день клиенту перезвонили из местного офиса Toyota Motors Philippines, забрали машину и заменили приборную панель.

Марк Филдс, генеральный директор компании Ford

Покупка нового Ford Mustang Convertible 2015 была омрачена для Нануша Кулкарни в первый же день: сломались тормоза. Нануш возвратил машину в сервисный центр, и через месяц – и множество устранений других неисправностей – он отказался забирать машину, даже отремонтированную. Вместо этого Нануш написал email президенту и CEO компании Марку Филдсу.

Довольно скоро Нанушу перезвонили из главного офиса, автодилер забрал автомобиль и предоставил вместо него новый той же марки.

Ян Кум, CEO компании WhatsApp

Самый забавный случай произошел с Ниной Мишани, написавшей сердечное письмо Яну Куму, директору WhatsApp, с одним вопросом: почему же в приложении нет смайлика овцы? Ян тут же ответил, что шокирован известием, что у них нет овцы, но при этом указал, что на самом деле такой смайлик уже есть.

Тим Кук, генеральный директор Apple

Майк Гнитеки, работающий в Медицинском центре восточного Техаса, купил как-то раз компьютер Apple с дефектом. После того, как ему не смогли помочь в клиентском сервисе компании, Гнитеки решил отправить email прямо Тиму Куку, что и сделал в полшестого вечера.

К 10:56 следующего утра из офиса Тима Кука позвонила очень вежливая женщина и сообщила, что Майка ждет новый компьютер.

Майкл Делл, основатель и генеральный директор Dell

Студент колледжа Тами Тритц купил в интернет-магазине компьютер Dell – но его так и не доставили. Тами пробовал выяснить, что случилось, в клиент-сервисе, но только платил и платил за судебные разбирательства. В конце концов, деньги оказались на исходе, а компьютера так и не было.

«В тот вечер я отправил довольно короткий, но весьма эмоциональный email Майклу Деллу и получил немедленный ответ от главного офиса, ожидаемую компенсацию и еще $156 на покупки на официальном сайте Dell. Интересно, как они решились дать мне $156?..»

Алан Шнитцер, CEO страховой компании The Travelers

Проверяя свои ежемесячные расходы, Маурин Альмалеки обнаружила, что в течение 12 лет переплачивала за страховку дома, поскольку компания Travelers посчитала ей гораздо большую площадь дома. Клиент-сервис компании пересчитал последующие платежи в сторону уменьшения, но у них не было полномочий на какой-либо возврат средств.

«И вот я провела некоторые исследования, узнала, кто генеральный директор, и отправила официальный email. После некоторого обсуждения на уровне CEO компания возвратила мне переплаченные $1600. Уверена, если бы не письмо директору, я бы никогда не получила свои деньги!»

Микки Дрекслер, генеральный директор J. Crew

Получив по почте купон от любимого бренда J.Crew, Майк Болье отправился в магазин, однако обнаружил, что персонал купон не принимает и даже подозревает его в мошенничестве. Болье вернулся домой, нашел в Интернете адрес CEO компании Микки Дрекслера и отправил ему email. Уже через 15 минут пришел ответ от Микки:

«Это ужасно с нашей стороны! Никаких оправданий. Приношу мои извинения! Остаемся на связи.

Всего наилучшего,

Микки»

Джон Томпсон, CEO компании Symantec

Этот случай уже стал легендой. Лет десять назад Офир Бен-Ичак написал на Quora, как он провел целый час на телефонной линии сервисной службы компании Symantec в ожидании ответа. По принципу «будь что будет», Офир нашел в Google адрес email генерального директора компании и отправил ему письмо, состоящее из одной строчки, в котором написал «Я ваш клиент, который уже долго сидит на телефонной линии и ожидает помощи». Спустя несколько минут после отправки письма Бен-Ищак был подключен к менеджеру, который быстро решил его вопрос».