Предпринимательство – это не только большие возможности, но и огромная ответственность. Отношение клиентов к компании зависит от множества мелочей, на которые порой не обращают внимание. Вольные или невольные ошибки и промахи случаются у каждого, и для клиента на самом деле имеет значение то, как компания работает с негативом.

Все рекомендации, как стать по-настоящему сервисной компанией, можно узнать в курсе единственного сертифицированного консультанта по сервису в Восточной Европе «Стандарты сервиса мировых компаний» Анастасии Владычинской. Анастасия является партнером компании The Dijulius Group, USA (клиенты: Starbucks, Lexus, The Ritz-Carlton, Domino’s Pizza, Hallmark), преподает в Школе Сервиса Киево-Могилянской Бизнес-Школы.

В данной статье мы предлагаем три основных рекомендации, которые помогут разрешить конфликтную ситуацию между клиентом и компанией, предоставляющей услуги или продукт. Простое извинение не всегда бывает достаточным, если компания хочет сохранить клиента и далее развивать с ним отношения. Как работать с негативом, рассказывает специалист по бизнес-этикету Жаклин Уайтмор (Jacqueline Whitmore).

1. Возьмите на себя ответственность. Для танго нужны двое, так и в большинстве конфликтов для их завершения необходимы усилия обеих сторон. В то время как важно признать часть вины второй стороны в случившемся, фокусировать внимание лучше на том, что именно вы могли бы сделать во избежание такой ситуации или для ее исправления. Такой подход показывает зрелость компании и искреннее желание помочь в разрешении проблемы.

2. Выберите форму принесения извинений. Каждый человек и каждая ситуация уникальны, так что стоит каждый раз индивидуально подбирать форму извинений, которая подошла бы именно этому клиенту и вашему типу отношений с ним. В одном случае подойдет телефонный звонок, чтобы клиент услышал искреннее сожаление в вашем голосе, в другом случае будет корректнее написать email. Беспроигрышный вариант в любой ситуации – письмо, написанное от руки. Если вы работаете и проживаете в одном городе, можете пригласить клиента на ланч или на кофе. Персональные извинения, глаза в глаза всегда эффективны. Можно использовать комбинацию двух методов – письмо и кофе, телефонный разговор и ланч.

3. Подарок или бесплатная услуга для клиента. Умение красиво сделать подарок – ценное качество, однако не все так просто. Политика компании, принимающей тот или иной презент, может быть достаточно строгой как в пороге стоимости подарков, так и в их характере. Зачастую лучшим вариантом оказывается бесплатное предоставление продукта или услуги, за которым к вам обратился тот или иной клиент. Безусловно, небольшие презенты или сувениры тоже имеют право на существование. Их лучше дарить постоянным клиентам с многолетней историей отношений и после личного общения – по телефону или в кафе/на ланче. Хороший вариант презента – пригласительные на тематическое мероприятие или сертификат в хороший ресторан (естественно, на двоих). Все это должно решаться в индивидуальном порядке и соответствовать конкретным обстоятельствам, чтобы клиенту не показалось, что вы покупаете его расположение.

Положительная сторона принесения компанией извинений, если все сделано правильно, – они действительно улучшают отношения с клиентом и способствуют развитию бизнеса. Щедрые жесты будут способствовать притоку клиентов. Так что не стесняйтесь говорить слова извинения – воспринимайте их как непременных спутников успеха.

via