Отзывы клиентов все сильнее влияют на реальные продажи – так, например, в новом дизайне сайта TripAdvisor позиция авиалинии в поиске зависит от ее рейтинга у пользователей – набранных баллов. С учетом того, что согласно последним исследованиям, внимание человека сократилось до 8 секунд с 12 в начале 2000-х, место компании в топе поиска становится критически важным.

При этом потребители ценят не сам продукт, а связанные с ним эмоции, что доказывает еще одно исследование – Customers 2020. 86% опрошенных готовы платить больше за лучший сервис, 88% потенциальных клиентов считают отзывы ценным и достойным доверия источником информации. Итак, новый виток конкуренции разворачивается за место в рейтинговых сайтах для пользователей и за отзывы в соцсетях и на корпоративном сайте.

Понимание психологии пользователя помогает владельцу бизнеса избегать лишних стрессов. Клиенты с нейтрально-лояльным отношением обычно не оставляют отзывов – ни звездочек на сайте и в соцсети, ни длинных посланий бренду. Только те, кто получил воплощенную мечту или негативный опыт, не ленятся зайти и написать в красках свои впечатления, а потом еще расшерить их в соцсетях, создав таким образом вирусный контент. При всей оторванности видимых всем данных от реальной статистики, именно отзывы остаются для большинства основой для принятия решения. Это новый вызов для бизнеса, и игнорировать его не стоит.

Правила общения с клиентом

Каждая компания вырабатывает свою стратегию коммуникации с пользователями, при этом есть некоторые универсальные рекомендации.

1. Право на ошибку

Никто не совершенен. При всем стремлении быть лучшими, все компании так или иначе допускают досадные промахи. Не стоит от них отмахиваться или делать вид, что ничего не было: признайте свою вину, сделайте выводы из ситуации и идите вперед. Чтобы разбавить полярные мнения на сайте нейтральными, стимулируйте всех своих клиентов оставлять отзывы, хотя бы в виде выставления оценок от 0 до 10. Практика показывает, что хорошие компании получают баллы в районе 8 – что вполне достаточно для стабильно позитивного имиджа.

2. Доступность для клиентов

У пользователя не должно быть проблем, как связаться с компанией, если что-то пошло не так. Сам факт успешной коммуникации положительно влияет на образ бренда. Согласно исследованию (Global Digital IQ Survey), 84% пользователей серьезно огорчаются, если им не удалось связаться с компанией, тогда как 55% моментально становятся фанами бренда, если им ответили сразу и по существу.

3. Пиарьте свои достижения

Среднестатистическому пользователю нет никакого дела до того, как именно вы достигли тех или иных высот, чего вам стоило создать продукт, что входит в конечную цену для потребителя. Ваша задача – объяснить это и представить в самом лучшем виде. Видео в стиле «как это сделано», фотогалереи онлайн, выставка работ, получивших призы или лучшие отзывы клиентов – все это работает на имидж бренда. Но для начала вам нужно найти своего потребителя, достучаться до него – и не его вина, если на рынке о вас никто не знает. Так что реклама, пиар и все маркетинговые инструменты должны быть вашими друзьями с самого начала.

4. Найдите своих адвокатов бренда

Из уст в уста, сарафанное радио – как ни назовите, а именно мнение, высказанное в личной беседе офлайн, остается самым авторитетным. Исследования, проведенные Nielsen, доказывают, что онлайн-отзывам доверяют 70% пользователей, тогда как мнению близкого окружения – 92%. Чтобы создать сеть своих адвокатов бренда, недостаточно расшаривать в соцсетях позитивные отзывы с персональных страниц. Постарайтесь выйти на личный контакт с каждым, оставившим положительный отзыв, и поблагодарить его в офлайне. Задействуйте новый контакт в мероприятиях, проводимых компанией для пиара, находите возможность поздравить с праздником, принять участие в значимых событиях клиента – выстраивайте дружеские отношения.

5. Внимания много не бывает

Иногда негативный отзыв пользователи оставляют только по одной причине: им кажется, что их игнорируют. Исследование McKinsey показало, что 70% пользователей принимают решение о покупке после того, как им понравилось общение с компанией. Кроме того, после неудачного опыта общения напрямую многие переносят негатив на публичные страницы бренда, поэтому нужно максимально быстро реагировать на обращения на сайт и по прямым каналам компании.

6. Не почивайте на лаврах

Сколько бы 5-звездочных отзывов у вас ни было, всегда есть что усовершенствовать. Репутация, заработанная годами благодаря позитивным откликам, может быть перечеркнута одним нерешенным вопросом, оставившим негативный шлейф. Чтобы перекрыть отрицательный отзыв, по подсчетам HelpScout, компании понадобится получить 12 положительных, что будет не так-то просто. Старайтесь всегда быть на высоте, чтобы ваши клиенты гордились, что покупают ваш продукт или услуги. Быть лучшим – значит, поощрять и развитие талантов у своих сотрудников, чтобы они носили ваш логотип с гордостью и были тоже среди адвокатов бренда, в первых рядах. Совершенство недостижимо, но быть лучшим – реально. Отзывы пользователей – это неотъемлемая часть бизнес-процессов на ближайшее время, и оптимальная маркетинговая стратегия и тактика – предоставлять продукт и услуги высокого качества и оперативно решать все возникающие у клиентов вопросы.

via