Торговые площадки в Интернете позволяют общаться с покупателем дистанционно, однако фактор клиентского сервиса не только не ослабевает, но наоборот – становится решающим.

Исследование американского рынка, проведенное Microsoft, показало, что 60% клиентов отказались от запланированной покупки в интернет-магазине, поскольку им не понравился уровень сервиса. В целом 66% опрошенных покупателей готовы платить за продукт больше, если компания предоставит отличный сервис (Business Insider).

Позитивный покупательский опыт особенно важен в эпоху соцсетей и моментального распространения информации. Даже один негативный покупательский опыт может навсегда отвернуть человека от обслуживания в данном интернет-магазине. 60% незавершенных покупок в США – это $83 млн, недополученных ретейлом.

На один негативный опыт должно приходиться 12 позитивных, чтобы клиент изменил свое мнение, и при этом память о негативе все равно останется. Ключевое значение имеет работа с негативом в сегменте лакшери, где покупатели привыкли к бережному личному обращению и в ином случае требуют извинений, компенсаций или скидок.

Пользователи по-прежнему предпочитают традиционные каналы покупки и получения сервиса – звонок и email, однако все большую популярность набирают мобильные мессенджеры и онлайн-чаты.

Узнать больше о том, что такое стандарты сервиса ведущих мировых компаний и как применять их опыт в своем бизнесе, можно на EDUGET на специальном курсе Анастасии Владычинской, сертифицированного в США консультанта по сервису.