Клиентский сервис
Основа процветания любого бизнеса – правильная работа с клиентами. Внедрение мировых стандартов сервиса в работе компании требует перестройки многих производственных процессов, и прежде всего – отношений между сотрудниками и отношения к клиенту.
Результат при этом вознаградит все усилия сторицей: у клиентоориентированной компании намного больше шансов занять топ-позицию на рынке, чем у компании, работающей «по старинке».
Азы клиентского сервиса рассматривает в своем онлайн-курсе Макс Лукьяненко, который на опыте продвижения своих интернет-магазинов доказал успешность ориентации на потребности клиента.
Подробный разбор методики построения сервисной компании на основе анализа успешных кейсов ведущих мировых компаний предлагает Анастасия Владычинская. Ее авторский онлайн-курс «Стандарты сервиса мировых компаний» разбирает отличия в восприятии сервиса клиентами и сотрудниками, дает основу для формирования сервисного подхода – стандарты качества, обязательные для соблюдения на всех уровнях, а также помогает нейтрализовать неправильные действия компании, приведшие к недоразумениям в работе с клиентами.
Предлагаем несколько общих советов, как начать строить клиентский сервис.
- Если пообещали выполнить что-то к определенному сроку – сделайте это
Несоблюдение этого простого правила запускает эффект домино: вы подвели партнера, он в свою очередь не смог сдержать обещание у своего заказчика, поскольку зависел от вашей поставки, его заказчик потерял клиента – так рушится вся выстроенная годами цепочка. Старайтесь рассчитывать свои силы и ресурсы и не обещать то, что не сможете выполнить. А если уж пообещали – успейте закончить чуть раньше дедлайна.
- Доставьте именно тот продукт, который вы пообещали доставит
«Очень хорошее качество, но я заказывал другого цвета и размера» – такой отзыв на сайте вряд ли прибавит вам новых клиентов. Фиксация параметров продукта при заказе и четкое их соблюдение – тоже базовые требования для качества вашего сервиса.
- Предлагайте решения, а не проблемы
Клиент вас нашел не потому, что вы ему нравитесь, а потому что у него есть проблема, которую он надеется решить с вашей помощью. Начинайте планировать продуктовую линейку именно с анализа потребностей клиента: чего ему не хватает и как вы можете в этом помочь. А уж продавать продукт, использование которого становится проблемой – это за рамками клиентоориентированного подхода.
- Вписывайтесь в бюджет
«Да, мы все сделали в срок, но это будет стоить дороже, потому что…» Ваш клиент уже спланировал свои расходы, и то, что заказанный продукт или услуга оказываются по факту дороже, будет неприятным сюрпризом. Если поставщики поднимают цены – ищите других или сокращайте расходы на других направлениях, обращаясь к аутсорсингу.
- Улыбайтесь!
Какой бы ни была ваша нагрузка, сколько бы задач одновременно вам не приходилось решать – улыбайтесь! Вы – в сервисной компании, и ваша задача – оставить о себе хорошее впечатление. Для клиента хорошее настроение – это один из неотъемлемых признаков качества продукта, это то, что он помнит дольше всего, даже когда сам продукт уже давно им не используется.
За что клиенты любят хороший сервис:
- экономия времени и усилий;
- креативность в разрешении нестандартных проблем;
- хорошее настроение;
- индивидуальный подход к клиенту;
- быстрое реагирование на обращения в компанию;
- позитивное общение в соцсетях;
- гарантированно качественный продукт.
Онлайн-курсы по работе с клиентами на платформе EDUGET детально разбирают все часто встречающиеся кейсы и предлагают проверенные решения для построения успешного и стабильного клиентского сервиса в компании, формирования позитивного образа бренда на рынке.
