5 способів швидше й краще реагувати на потреби клієнтів

Лайфхаки
клієнтоорієнтованість, бізнес в Інтернеті, інтернет-магазин, великий бізнес, сервіс, сервісна компанія, конкурентна перевага

У великих організаціях будь-які зміни відбуваються повільно, і часом від усвідомлення необхідності щось поліпшити до прийняття рішення і власне впровадження змін минає не менше двох років.

Фахівець з клієнтоорієнтованості Адріан Суінско (Adrian Swinscoe) зауважує, що клієнти бренда не чекатимуть на зміни так довго і швидше за все підуть до динамічнішої компанії.

Поворот бізнесу до потреб клієнта – величезна конкурентна перевага, скористатися якою поки що готові далеко не всі.

Головні перешкоди, що постають перед компаніями на цьому шляху:

1. Складність. Що більша клієнтська база, що масштабніша компанія, то важче перелаштовуються усі бізнес-процеси на новий лад.

2. У різних клієнтів різне сприйняття продукту чи сервісу. Стилі життя клієнтів вельми відрізняються, тому компанії доводиться підлаштовуватися як під різні групи споживачів, так і під різні потреби конкретного клієнта в той чи інший період його життя.

3. Нестача знань і нерозуміння покупців. Навіть зараз, в епоху надлишку інформації, багатьом компаніям складно визначити, хто є їхнім ідеальним клієнтом, і розпочати рух від цієї вихідної точки. Тому ті, хто на ринку давно, бояться ризикувати і вносити якісь зміни у свій сервіс. Нові компанії відразу готові вчитися, і тому виграють конкурентні перегони. Компенсувати нестачу знань можна на платформі EDUGET – необхідну інформацію нададуть побудовані на реальному досвіді курси «Навіщо інтернет-магазину клієнтоорієнтованість» і «Стандарти сервісу світових компаній».

Ринок, який швидко змінюється. Бізнес-середовище змінилося – а усвідомлення цього не відбулося, не вистачає інформації щодо побажань клієнтів, аналізу статистики відвідувань веб-сайту. У цьому допоможе розібратися курс з основ веб-аналітики на EDUGET, у якому провідний спеціаліст пояснить власникам бізнесу, маркетологам і піарникам, як працювати зі статистикою Google Analytics, як скласти портрет свого клієнта, як оптимально використовувати рекламний бюджет.

Страх змін. Невідоме завжди лякає – це цілком природньо. Проте, коли особисті страхи переносяться на бізнес, то всю компанію може скувати параліч. А це не сумісне з комерційним успіхом.

Як великі компанії долають ці бар’єри? Адріан Суінско виокремив п’ять головних способів, опитавши генеральних директорів провідних компаній (Jim Disco – SundaySky; Charlie Peters – Emerson; David Lloyd – Intelliresponse; Kevin Kelly; Mark Lancaster – SDL).

  1. Спільна робота над поліпшенням. За думкою Марка Ланкастера, організаціям треба створювати платформу для обміну ідеями й інформацією, для сумісних зусиль з поліпшення спілкування з клієнтами. Єдина проблема – зуміти організувати цей майданчик так, щоб не було зайвого інформаційного галасу.
  2. Розуміння свого впливу й керування ним. Джим Діско зазначає, що «поставити клієнта в центр вашого бізнесу – це лише перший рівень змін». Наступний рівень – розуміння, яким чином будь-яка із запропонованих змін впливатиме на нинішню бізнес-модель і на бюджет, що варто враховувати в прийнятті рішень.
  3. Постійний потік покрокових змін. Чарлі Петерс радить великим компаніям віддати перевагу шляху постійних покрокових змін, а не раптовій трансформації. Для клієнтів компанії набагато комфортніше та приємніше спостерігати за потоком поліпшень у сервісі й появою додаткових послуг за умови збереження зовнішнього вигляду й традицій, до яких вони звикли і які мають для них свою цінність. Власне для компанії також набагато зручніше й корисніше розподілити впровадження змін у певній перспективі, а не фокусуватися на короткострокових проривах. Водночас треба відчувати момент і швидко реагувати на зміни в цифрових технологіях, що також допоможе зберігати лідерство.
  4. Швидке прийняття рішень. Девід Ллойд підкреслює, що клієнтоорієнтованість неможлива без перегляду процесу прийняття рішень і швидкості реагування. «Щоб зростати й адаптуватися до потреб ринку, компаніям треба постійно покращувати процес прийняття рішень, щоб реагувати настільки швидко й легко, наскільки можливо. Це потребує роботи над внутрішніми стандартами компанії та делегування частини повноважень різним відділам».
  5. Вибудовування бачення бренда. Самоусвідомлення на рівні компанії жодною мірою не протирічить клієнтоорієнтованості вважає Кевін Келлі. Бренд є носієм певної культури, і це також приваблює споживачів. Постійний аналіз стану компанії, її місця на ринку, переваг і недоліків, побоювань і прагнень надає впевненості її працівникам і відкриває можливості до змін.