7 секретів перемовин від фахівця зі звільнення заручників

Лайфхаки
Перемовини, мистецтво перемовин, як вести перемовини, ефективна команда, поради керівнику, як працювати з колективом, робота з командою, керування людьми

Перемовинами зайняті не лише дипломати та власники корпорацій. Щоденне життя – це суцільні перемовини: розмова з керівником щодо підвищення зарплати, з дитиною щодо домашніх обов’язків, з продавцем щодо знижки та з родиною щодо планів на відпустку. Щоразу, коли треба узгодити свої дії з іншими та вийти на потрібний результат, доводиться вступати в перемовини.

Звісно, є люди, що роблять це частіше за інших. Керівники, які щодня ведуть наради, розмови з підлеглими і співбесіди з потенційними працівниками, мають володіти мистецтвом перемовин. Як підбирати працівників і проводити співбесіди, працювати з командою та добиватися результату, розповідає Антон Волнянський в онлайн-курсі «Успішна Команда. Бізнес починається з людей!».

Бізнес-тренер Лілія Чакова присвятила другу частину свого курсу «Управлінський старт» розгляду «Управлінських пасток», у які потрапляє керівник, не здатний правильно оцінити кандидата на співбесіді та провести продуктивну нараду.

Кріс Восс (Chris Voss) має непересічний досвід результативного спілкування, адже він провідний фахівець ФБР з ведення перемовин і звільнення заручників, у тому числі в міжнародному масштабі. Він навчає міжнародних ділових перемовин у Гарварді, а також ділиться досвідом у книгах і статтях. У суспільстві вже склалися певні стереотипи щодо правил поведінки в перемовинах, та Кріс Восс заперечує деякі з них. Варто дослухатися, бо лише найкращому фахівцю довірять перемовини, від яких залежить чиєсь життя.

Мистецтво переконання: 7 секретів ефективних перемовин

1. Не будьте прямолінійними
Чесність – правильна якість. Але коли ви надто відверті й під час дискусії прямо заявляєте про свої наміри, це може виглядати як нахабство. Ви начебто демонструєте, що вам байдуже до потреб інших і ви просто хочете отримати бажане.
«Я чесний з іншими і хочу, щоб вони були чесні зі мною», - думаєте ви. Але ваша прямолінійність може бути сприйнята як агресія, спроба атакувати. Сухе конкретне формулювання вимог для певних людей – як удар цеглиною в обличчя.
У багатьох посібниках з ефективних перемовин радять одразу переходити до справи й не гаяти час. Та результат може бути протилежним, опонент просто закриється від вас. Якщо ви бачите, що перестаралися, скиньте оберти й усміхніться. Емпатія, вдумливе слухання співрозмовника дозволять вирішити проблему без жорстокої битви.

2. Не намагайтеся змусити їх сказати "так"
Мабуть, вам неодноразово радили вести розмову таким чином, щоб людині довелося кілька разів сказати «так». Це поширений прийом, який начебто змусить після кількох «так» погоджуватися на всі ваші пропозиції. Насправді люди не такі дурні й вони теж чули про цю хитрість.
Поставте себе на місце опонента. Уявіть, що з вами пробують провернути подібну маніпуляцію. Що ви відчуватимете? Злість і образу на співрозмовника, який намагається вас обдурити, ще й так примітивно. Довіра та співпраця неможливі.
«Коли люди говорять «ні», вони почуваються в безпеці. "Ні" - це захист, "так" – це зобов'язання. Сказавши «так», людина починає непокоїтися, чи не дала вона помилкову згоду. Сказавши «ні», вона залишається спокійною і відкритою до спілкування».
Будуйте фрази таким чином, щоб людина могла сказати «ні». Приміром, фраза «Вам зручно зараз говорити?» змушує людину сказати «так» і напружитися. Спитайте краще: «Зараз невдалий час для розмови?».
Запропонуйте варіант, за який ви виступаєте на перемовинах, запитанням "Буде погано, якщо зробимо так?». Ви даєте можливість співрозмовнику заперечити: "Ні, не бачу проблеми".
Такі запитання допомагають і для привернення уваги, відновлення контакту. Якщо ви бачите, що розмова стає інертною, спитайте щось із очікуваною заперечною відповіддю, наприклад: «Ви припинили працювати над проектом?». Співрозмовник прокинеться і швидко відповість: «Ні, звісно. Ми працюємо, як і раніше».

3. Приймайте звинувачення
У палкій суперечці з коханим чи діловим партнером опонент може звинуватити вас: «ти байдужий до мене», «ви не чуєте мене». Перше бажання відповісти «Ні, я…». І це помилка. Людина намагається вказати вам на те, що почувається дискомфортно, і не треба заперечувати її почуття. Інакше ви зразу опиняєтеся у ворожому таборі.
Що ж робити? Погоджуйтеся з усіма звинуваченнями і вибачайтеся. Не бійтеся виглядати слабким, навпаки – ви проявляєте розуміння і підтримку сильної людини. Згодом і вам підуть на поступки, з вдячності за вашу великодушність.
Заперечення звинувачень тільки підсилюють їх. Не кажіть «Я не байдужий до тебе», скажіть «Розумію, тобі здається, що я байдужий до тебе».

4. Нехай опонент вважає, що все під контролем
У багатьох інструкціях щодо перемовин радять домінувати й використовують бойові метафори. Це погана ідея. Стримуйте свого внутрішнього Рембо.

Заперечення звинувачень тільки підсилюють їх. Не кажіть «Я не байдужий до тебе», скажіть «Розумію, тобі здається, що я байдужий до тебе»


Вам потрібна співпраця, а вона неможлива в ситуації взаємного перетягування каната. Певні люди втрачають здатність до конструктивних дій, якщо почуваються невпевнено, особливо в стресові моменти. Дайте їм відчуття контролю.
Це не означає поступитися в усьому чи дозволити себе зневажати. Нехай просто розслабляться.
"Ви хочете встановити саме цю програму? Встановлюйте". Поставте кілька уточнювальних запитань, які починаються з «що» і «як». Людям подобається пояснювати, вона почуваються освіченішими за вас. Таким чином ви створюєте сприятливу для домовленостей атмосферу.

5. Слова, які ви маєте почути
"Так, це правильно". Коли опонент погодився з вами, це означає, що емоційний контакт встановлено. Тепер ви – союзники, а не представники войовничих племен.
Якщо співрозмовник підтримав вашу думку, між вами виник потужний зв'язок. Змусьте його вимовити ці слова. Перефразовуйте його власні твердження, формулюйте приємні для нього тези. Коли він скаже «так, це вірно» - ви станете однодумцями.

6. Шукайте важелі впливу
Іноді здається, що ви не можете вплинути на ситуацію, але важелі завжди є, ви просто маєте знайти їх. Слухайте і запитуйте. Партнер відчуватиме увагу зі вашого боку і контроль зі свого.
Перемовини – це не боротьба. Це процес відкриття. Коли ви дізнаєтеся реальні потреби опонента, справжні мотиви, ви зможете допомогти йому вирішити його проблеми.
Дайте іншому можливість висловитися, і він скаже вам щось справді важливе. Скажімо, його керівник наказав будь-що укласти цю угоду. Можливо, йому не дозволять піти у відпустку, поки угоду не буде підписано. Ви маєте з’ясувати дві речі: те, що ваш суперник свідомо приховує, і те, що він не озвучує, бо вважає неважливим. Дізнатися це можна тільки за умови грамотного керування розмовою.
У Массачусетському університеті студенти отримали завдання: слід поділити кошик апельсинів. Дві групи мали різні цілі, про які не знали опоненти. Агресивні перемовники пішли в атаку: «Ви мусите віддати нам усі апельсини». Вони отримали найнижчий бал і навряд чи доб’ються успіху в майбутньому. Помірковані запропонували: «Давайте поділимо порівну». Це кращий варіант, але не ідеальний. Розумні перемовники почали розпитувати і слухати. Так вони з’ясували, що одна група мала здобути лише шкірки апельсинів, а інша – дольки. Насправді обидві сторони можуть отримати все, що їм потрібно, але ніколи не дізнаються про це, якщо не спитають.

7. "Як я можу це зробити?"
Клейте дурня. Оманлива безпорадність і запитання "Як я маю зробити це?" провокують опонента вирішувати проблеми за вас і ставитися до них поблажливо.
Запитання "Як?" безпомилково діє під час перемовин. Ви тиснете на опонента, змушуючи шукати відповіді й оцінювати, які у вас виникнуть проблеми в разі виконання його вимог. Наївне «Як я це зроблю?» - це делікатний спосіб сказати «ні» і скерувати іншого на пошук кращого рішення. Вашого рішення.
Якщо вас не влаштовує запропонований варіант, неправильно просто сказати «ні». Змусьте опонента подивитися на речі вашими очима. Розповідаючи, «як це робити», він зможе оцінити ситуацію неупереджено. Не звинувачуйте, запитуйте ввічливо й уважно слухайте. В 9 випадках з 10 ви отримаєте потрібний результат.
Під час операції зі звільнення заручників Кріс запитував знову і знову: "Як я можу знати, що заручник у безпеці?», «Як мені знайти стільки грошей?», «Як я передам вам викуп?».
Звісно, в 1 випадку з 10 вам скажуть: «Це ваші проблеми». Тоді ви зрозумієте, що перемовини завершено і слід приймати рішення.

Дискусія і перемовини – це не війна. Це пошук такого виходу із ситуації, який сподобається всім.