Анастасія Владичинська: «Свою місію бачу в тому, щоб зробити Революцію сервісу в Україні»

Лайфхаки
сервіс, конкурентна перевага, конкуренти, клієнти

Важливість такого поняття, як «сервіс», важко переоцінити: за умови конкуренції це головна перевага компанії в будь-якій галузі ринку. Сервіс – це вимір P2P, тобто People to People – найперспективніший шлях розвитку за умови сучасних комунікацій.

Анастасія Владичинська – експерт з питань сервісу в Україні, сертифікований в США міжнародний консультант з питань управління сервісом (Customer Experience Consulting). Викладає у «Школі сервісу» в Києво-Могилянській Бізнес-Школі, вже 11 років присвятила формуванню нового уявлення про значущість сервісу для будь-якої компанії, про його рівень і складові елементи. Анастасія – єдиний сертифікований консультант з сервісу в Східній Європі, партнер компанії The Dijulius Group, USA (клієнти: Starbucks, Lexus, The Ritz-Carlton, Domino's Pizza, Hallmark). В Україні працює з банками, IT-компаніями, приватними клініками, ресторанами й готелями.

EDUGET пропонує бліц-інтерв'ю з Анастасією Владичинською.

Які кумедні чи серйозні випадки привели вас до вашої реалізації?
Кумедний випадок точно: моя професія консультанта з сервісу почалася з запиленої книжки про сервіс (тепер вже мого партнера Джона Діджуліуса), яку я знайшла в книжковому магазині на найнижчій поличці, бо це була одна із трьох книг англійською мовою. А мені на відпочинку в Тайланді хотілося щось почитати :)

У чому бачите свою місію?
Свою місію бачу в тому, щоб зробити Революцію сервісу в Україні, яка змінює компанії зсередини через внутрішній сервіс до своїх працівників.

Як виглядає ваш звичайний день? Яке з ваших занять вас надихає найбільше?
Під час консультування ми з компаніями розробляємо «Один день з життя Клієнта», тож цікаво подивитися тепер на свій день. Чесно кажучи, майже щоранку я намагаюся зорієнтуватись, де прокинулася: Київ, Львів, Одеса, Дніпропетровськ, Рівне, США. Кожен день – це зустрічі, консультування чи підготовка до зустрічей і консультування. Оскільки я працюю не просто з поверхневим сервісом, а з тим, як змінити ставлення до працівників і до клієнтів, то це дуже емоційна робота й деколи повний хаос в намаганні дотримуватися графіка.

Який свій досвід ви взяли б у майбутнє?
Всякий різний. Досвід має зміст тільки тоді, коли виносиш з нього уроки.

У чому актуальність вашого курсу? Чому сервіс надає компанії конкурентну перевагу?
Актуальність курсу в тому, що в Україні всі незадоволені сервісом, але ніхто добре не знає, що робити. Якщо компанія чесно та серйозно почне втілювати хоча б ті малі речі, про які говориться в курсі, то її рівень сервісу вже стане відчутно кращим. Для України будь-яка компанія з хорошим рівнем сервісу – це дуже сильний відрив від конкурентів.

На що надихає ваш курс?
На позитивні зміни в собі й у своїй компанії. На Революцію в сервісі.

Як часто треба оновлювати знання за темою курсу?
Я сама їжджу в США на навчання кожні 3 місяці, щоб оновлювати свої знання, тому це, швидше, індивідуальне рішення кожного.

Якщо сприймати сервіс лише як вишеньку на торті, відчути його переваги доволі складно. Проте обходитися без сервісу можуть дозволити собі лише монополісти на ринку, а решті вкрай важливо отримати конкурентну перевагу. Як впровадити в компанії стандарти сервісу провідних світових компаній, розповідає в авторському курсі на платформі EDUGET Анастасія Владичинська.