Ефективність email-ів, або Як 10 CEO провідних компаній реагували на негатив клієнтів

Лайфхаки

Вміння відповісти на неминучі скарги з email – не лише робота на імідж бренду, але й підтримка лояльності клієнтів.

Ефективність email-ів, або Як 10 CEO провідних компаній реагували на негатив клієнтів

Зазначені нижче випадки відбувалися, коли головним засобом комунікації з брендом був email. І що більше негативу накопичувалося у клієнта, то більше була вірогідність він використовував для звернення пряму адресу керівника, а не контакти клієнт-сервісу. Сьогодні треба врахувати нові, більш популярні месенджери, чи прив’язані до соцмереж, чи самостійні сервіси. Проте сутність це не змінює: те, як компанія відповіла на скаргу клієнта, визначає її подальший успіх. І той факт, що згадки про вирішену проблему передаються «від батька до сина», формуючи легенду бренда, лише зміцнює це твердження.
Орієнтованість на клієнта легко проголосити, але не так легко щоденно втілювати в життя. Часом навіть у дуже великих компаніях без «чарівного пенделю» згори питання не вирішуються. А бувають випадки, коли компаніям вдається навіть перевершити очікування клієнтів – і такі випадки передають з вуст до вуст, немов сучасний фольклор.

Стів Джобс, CEO компанії Apple
Минули роки, але Аарон Букер пам’ятає, як він купив 15-дюймовий MacBook Pro і 22-дюймовий монітор, і був здивований, що на цей комплект не поширюється знижка на AppleCare – при тому, що він отримав би знижку, якби купив інший комп’ютер за такою ж ціною. І ось Аарон пише «дуже короткого листа» на пряму адресу Стіва Джобса – тоді це був всім відомий мейл sjobs@apple.com, і отримав у відповідь від легендарного CEO лише три слова: «Ми це виправимо». Наступного дня Аарону зателефонував один з асистентів Стіва і сказав лише два слова: «Проблему вирішено».

Брайан Мойніхан, директор Bank of America
Клієнт банку Крістіан Браун виявив, що його кредитний рейтинг впав на 100 пунктів, тому що він два місяці поспіль не сплачував рахунок за телебачення – в новому дизайні користувачеві потрібно було зробити додаткові кліки в підтвердження оплати. Зміни у дизайні користувачі не помітили, і на картці накопичився борг аж у $25 – і падіння кредитного рейтингу відповідно. Під час звернення до клієнт-сервісу представники банку визнали, що були неправі, понизивши рейтинг, проте нічого не змінилося.
Пройшло два роки старанної сплати усіх рахунків, рейтинг піднявся на 60 пунктів, але все одно він не повернувся до втраченого рівня. І ось на одному з форумів, де користувачі обговорювали проблеми комунікації з банками, Крістіан прочитав, що банки дуже завантажені кореспонденцією, тому треба писати до банку кожні півроку GW-листи (Good Will) і сподіватися на виправлення ситуації. В одному з тредів Крістіан знайшов пораду писати напряму до офісу CEO Bank of America – і вже за 10 хвилин нагуглив адресу і відправив свій email з описом ситуації. Лише за пару днів Крістіану зателефонували з офісу Генерального директора банку і повідомили, що займаються его проблемою, а за три дні проблему було вирішено – банк повідомив усім партнерам, що Крістіан – порядний платник. І вже за тиждень кредитний рейтинг було відновлено.

Акіо Тойода, генеральний директор Toyota
Гарантія на автомобіль Toyota Camry 2008 вже давно закінчилася, але власник машини Вебін Манзана помітив, що під гарячим філіппінським сонцем приборна панель починає плавитись. Прикрим відкриттям Вебіна поділився із CEO компанії Toyota – Акіо Тойода. Вже наступного дня клієнтові передзвонили з місцевого офісу Toyota Motors Philippines, забрали машину й замінили приборну панель.

Марк Філдс, генеральний директор компанії Ford
Покупку нового Ford Mustang Convertible 2015 було затьмарено для Нануша Кулкарні першого ж дня: зламалися гальма. Нануш повернув машину до сервісного центру, і за місяць – і безліч усунень інших пошкоджень – он відмовився забирати машину, навіть відремонтовану. Замість цього Нануш написав email президентові і CEO компанії Марку Филдсу.
Невдовзі Нанушу зателефонували з головного офісу, автоділер забрав автівку і надав замість неї нову тієї ж марки.

Ян Кум, CEO компанії WhatsApp
Найкумедніший випадок стався з Ніною Мішані, що написала щирого листа Янові Куму, директорові WhatsApp, з одним питанням: чому ж у додатку немає смайлика вівці? Ян миттєво відповів, що шокований звісткою, що вони не мають вівці, але при цьому зазначив, що насправді такий смайлик вже є.

Тім Кук, генеральний директор Apple
Майк Гнітекі, який працював у Медичному центрі східного Техасу, купив якось комп’ютер Apple з дефектом. Після того, як йому не змогли допомогти у клієнтському сервісі компаніє, Гнітекі вирішив надіслати email просто до Тіма Кука, що й зробив о пів-шостій вечора.
До 10:56 наступного ранку з офісу Тіма Кука зателефонувала дуже ввічлива жінка й повідомила, що на Майка чекає новий комп’ютер.

Майкл Делл, засновник і генеральный директор Dell
Студент коледжу Тамі Трітц купив в інтернет-магазині комп’ютер Dell – але його так і не доставили. Тамі спробував з’ясувати, що сталося, у клієнт-сервісу, але лише платив і платив за судові розгляди. Нарешті гроші почали закінчуватися, а комп’ютеру так і не було.
«Того вечора я відправив доволі короткий, але дуже емоційний email Майклу Деллу і отримав негайну відповідь від головного офісу, очікувану компенсацію і ще $156 на покупки на офіційному сайті Dell. Цікаво, як вони наважилися дати мені $156?..»

Алан Шнітцер, CEO страхової компанії The Travelers
Перевіряючи свої щомісячні витрати, Маурін Альмалекі виявила, що впродовж 12 років переплачувала за страховку будинку, оскільки компанія Travelers порахувала їй набагато більшу площу. Клієнт-сервіс компанії перерахував наступні платежі в бік зменшення, але в них не було повноважень на яке-небудь повернення коштів.
«І ось я провела деякі дослідження, дізналася, хто генеральний директор, і надіслала офіційний email. Після деякого обговорення на рівні CEO компанія повернула мені $1600, які я переплатила. Впевнена, якби не лист до директора, я б ніколи не отримала свої гроші!»

Міккі Дрекслер, генеральний директор J. Crew
Отримавши на пошту купон від улюбленого бренду J.Crew, Майк Бол’є пішов до магазину, проте виявив, що персонал купон не приймає і навіть підозрює його у шахрайстві. Бол’є повернувся додому, знайшов в Інтернеті адресу CEO компанії Міккі Дрекслера і відправив йому email. Вже за 15 хвилин прийшла відповідь від Міккі:
«Це жахливо з нашого боку! Жодних виправдань. Приношу свої вибачення! Залишаємося на зв’язку.
Усього найкращого,
Міккі»

Джон Томпсон, CEO компанії Symantec
Цей випадок вже став легендою. Років десять тому Офір Бен-Ічак написав на Quora, як він провів цілу годину на телефонній лінії сервісної служби компанії Symantec в очікуванні відповіді. За принципом «будь що буде», Офір знайшов у Google email-адресу генерального директора компанії і відправив йому листа, який складався з одного рядка, в якому написав «Я ваш клієнт, який вже довго сидить на телефонній лінії і очікує на допомогу». За декілька хвилин після відправлення листа Бен-Ічака було з’єднано з менеджером, який швидко вирішив його питання». 

Побудувати 100% клієнтоорієнтований бізнес допоможе курс «Стандарти сервісу світових компаній» Анастасії Владичинської.