Клиентский сервис: секреты качества, о которых вам никто не расскажет

Лайфхаки

Вартика Кашьяб (Vartika Kashyap), менеджер по маркетингу в ProofHub, LinkedIn Top Voice-2016, рассказывает о ключевых факторах успеха любой сервисной компании.

У каждого бизнеса и у каждой индустрии есть свои особенности. Однако суть в том, что если вы занимаетесь бизнесом, то вы уже сервисная компания – других вариантов сегодня нет. Ведь вы, независимо от специализации, предлагаете решения проблем клиента. Успешная IT-компания учится у клиентского сервиса и наоборот: границы между различными видами бизнеса становятся все более размытыми.  

Простые рекомендации, которые помогут завоевать лояльность клиентов

Равнодушный сервис, автоответчики и скрипты – большое НЕТ
Став главным маркетинговым инструментом, соцмедиа изменили отношение потребителей к заранее заготовленным сообщением, будь то автоответчик на телефоне или роботизированные текстовые чаты. Клиенты хотят внимания, живого общения, а не коммуникации с машиной. Если вы хотите, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова, найдите возможность добавить к вашему обслуживанию немного человеческого тепла.

Расширьте полномочия своей команды
Знаете ли вы, что в сети отелей The Ritz-Carlton любой сотрудник имеет право потратить до $2000 на одного гостя для устранения любых неудобств клиента без согласования с непосредственным начальником или менеджментом компании? Ключевые слова – «без согласования». Блестящий пример делегирования ответственности. Когда ваши сотрудники ощущают свои полномочия, осознают доверие и ответственность, они более уверены в принятии решений. А уверенный в себе сотрудник всегда предоставляет клиенту непревзойденный сервис!
Полномочия необязательно касаются финансовой сферы. Это может быть что угодно – от отправки поздравительных писем клиентам до любого другого сервиса, который поможет вашим заказчикам чувствовать себя исключительными.

Пусть ваш клиент чувствует себя особенным
Клиентский сервис именно для того и предназначен – дать возможность тем, кто обращается к вам за помощью, почувствовать свою исключительность. Так, например, при бронировании отеля я обычно интересуюсь, каких лобстеров там подают. И однажды на вопрос «Большие ли у вас лобстеры?» я услышала «А насколько большой вам нужен?». Так одной фразой персонал показал, что готов сделать для клиента все, чтобы он чувствовал себя комфортно, даже если это выходит за рамки принятых стандартов. Такой сервис запоминается, и заказчик становится постоянным клиентом.

Все начинается с правильных людей
Чтобы предоставлять качественный клиентский сервис, нужна позитивная корпоративная культура. А для этого надо изначально нанимать правильных людей. У каждого лидера должно быть свое видение будущего проекта. Выбирая членов будущей команды, ищите тех, кто соответствует вашему видению.
Кандидат может быть непревзойденным на техническом уровне, однако если он не совпадает с основными ценностями, толку не будет. Именно поэтому сейчас так детально прописывают профили будущей должности – важно, какими качествами характера должен обладать человек на том или ином месте. И, конечно, те, кто непосредственно общаются с клиентами, должны обладать как минимум эмпатией, быть внимательными и ответственными.
Однако те времена, когда взаимодействие с потребителями было уделом отдела продаж и обслуживания, остались в прошлом. Чтобы удержать клиента в конкурентной борьбе, нужно с этими клиентами общаться. И если каждый сотрудник будет готов к этому на своем месте, хороший сервис станет отличным сервисом. А чтобы сервис стал исключительным, каждый покупатель должен чувствовать себя уникальным.

via

Как грамотно применять опыт брендов мирового уровня для развития собственного бизнеса, рассказывает Анастасия Владычинская в курсе «Стандарты сервиса мировых компаний».