Клієнтський сервіс: секрети якості, про які вам ніхто не розкаже

Лайфхаки

Вартіка Каш’яп (Vartika Kashyap), менеджер з маркетингу в ProofHub, LinkedIn Top Voice-2016, розповідає про ключові фактори успіху будь-якої сервісної компанії.

Кожен бізнес і кожна галузь мають свої властивості. Проте головне полягає в тому, що коли ви займаєтеся бізнесом, ви вже сервісна компанія – інших варіантів сьогодні немає. Бо ви, незалежно від спеціалізації, пропонуєте вирішення проблем клієнта. Успішна IT-компанія вчиться у клієнтського сервісу і навпаки: межі між різними видами бізнесу стають все розмитішими. 

Прості рекомендації, які допоможуть завоювати лояльність клієнтів

Байдужий сервіс, автовідповідачі та скріпти – велике НІ
Коли соцмедіа стали головним маркетинговим інструментом, змінилося ставлення споживачів до заздалегідь заготовлених повідомлень, чи то автовідповідач на телефоні, чи роботизовані текстові чати. Клієнти прагнуть уваги, живого спілкування, а не комунікації з машиною. Якщо ви хочете, щоб клієнти поверталися до вас знову й знову, знайдіть можливість додати до вашого обслуговування трохи людського тепла.

Розширте повноваження команди
Чи знаєте ви, що в мережі готелів The Ritz-Carlton будь-який працівник має право витратити до $2000 на одного гостя для усунення будь-яких незручностей клієнта без узгодження з безпосереднім керівником чи менеджментом компанії? Ключові слова – «без узгодження». Блискучий приклад делегування відповідальності. Коли ваші працівники відчувають власні повноваження, довіру й усвідомлюють відповідальність, вони більш впевнені у прийнятті рішень. А впевнений у собі працівник завжди надає клієнту неперевершений сервіс!
Повноваження необов’язково стосуються фінансової сфери. Це може бути що завгодно – від надсилання привітальних листів клієнтам до будь-якого іншого сервісу, який допоможе вашим замовникам почуватися визначними особами.

Нехай ваш клієнт відчує себе особливим
Клієнтський сервіс саме для того і створено – дати можливість тим, хто звертається до вас по допомогу, відчути свою винятковість. Так, наприклад, під час бронювання готелю я зазвичай цікавлюся, яких лобстерів там подають. І одного разу на запитання «Чи великі у вас лобстери?» я почула «А наскільки великий вам потрібний?». Так однією фразою персонал показав, що готовий зробити для клієнта все, щоб він почувався комфортно, навіть якщо це поза межами усталених стандартів. Такий сервіс запам’ятовується, і замовник стає постійним клієнтом.

Все починається з правильних людей
Щоб надавати якісний клієнтський сервіс, потрібна позитивна корпоративна культура. А для цього треба від початку наймати правильних людей. Кожен лідер мусить мати своє бачення майбутнього проекту. Обираючи членів майбутньої команди, шукайте тих, хто відповідає вашому баченню.
Кандидат може бути неперевершеним на технічному рівні, проте якщо він не співпадає з провідними цінностями, сенсу не буде. Саме тому зараз так детально прописують профілі майбутньої посади – важливо, які риси характеру потрібні людині на тому чи іншому місці. І, звичайно, ті, хто безпосередньо спілкуються з клієнтами, повинні мати як мінімум емпатію, бути уважними й відповідальними.
Однак ті часи, коли взаємодія зі споживачами була участю відділу продажів і обслуговування, залишилися в минулому. Щоб утримати клієнтів у конкурентній боротьбі, треба з цими клієнтами спілкуватися. І якщо кожен працівник буде готовий до цього на власному місці, добрий сервіс стане відмінним сервісом. А щоб сервіс став винятковим, кожен покупець має відчувати власну унікальність.

via

Як грамотно застосовувати досвід брендів світового рівня для розвитку власного бізнесу, розповідає Анастасія Владичинська в курсі «Стандарти сервісу світових компаній».