Клієнтський сервіс став ще важливішим в епоху електронної торгівлі

Тренды
сервіс, інтернет-магазин, е-комерс, електронна торгівля, клієнтський сервіс, сервісна компанія

Торговельні майданчики в Інтернеті дозволяють спілкуватися з покупцем дистанційно, однак фактор клієнтського сервісу не лише не слабне, а навпаки – стає вирішальним.

Проведене Microsoft дослідження американського ринку показало, що 60% клієнтів відмовилися від запланованої покупки в інтернет-магазині, бо їм не сподобався рівень сервісу. Загалом 66% опитаних покупців готові платити за продукт більше, якщо компанія надасть відмінний сервіс (Business Insider).

Позитивний досвід покупця особливо важливий в епоху соцмереж і моментального поширення інформації. Навіть один негативний досвід може назавжди відвернути людину від обслуговування в конкретному інтернет-магазині. Для США 60% незавершених покупок – це $83 млн, які не отримав ретейл.

На один негативний досвід має припадати 12 позитивних, щоб клієнт змінив свою думку, і при цьому пам’ять про негатив все одно залишиться. Ключове значення має робота з негативом у сегменті лакшері, де покупці звикли до дбайливого особистого ставлення і в іншому випадку вимагають вибачень, компенсацій чи знижок.

Користувачі й надалі віддають перевагу традиційним каналам покупки й отримання сервісу – дзвінок та email, проте все більшу популярність набирають мобільні месенджери й онлайн-чат.

Дізнатися більше про те, що таке стандарти сервісу провідних світових компаній і як застосовувати їхній досвід у власному бізнесі, можна на EDUGET на спеціальному курсі Анастасії Владичинської, сертифікованого в США консультанта з сервісу.