SMM: маркетинг у соціальних медіа чи в чому специфіка бізнесу в соцмережах

Лайфхаки

Як продавати в соцмережах? Чого очікувати від SMM і на що звернути увагу? Прості відповіді на актуальні питання.

SMM: маркетинг у соціальних медіа чи в чому специфіка бізнесу в соцмережах
Кожній ґенерації – своя соцмережа

Що таке SMM?

Social Media Marketing – спосіб просування продукту чи сервісу в соціальних мережах. Специфіка цього виду маркетингу полягає в тому, що успіх залежить від популярності у конкретних користувачів, від знання цільової аудиторії та вміння спілкуватися. Інструменти SMM ближче до телешоу, стендапу і мистецтву прямих продажів, ніж до традиційного маркетингу. Довіру аудиторії складно завоювати і легко втратити, агресивні продажі тут не працюють, проте працюють давні дружні зв’язки і досконале знання потреб цільової аудиторії. Ще одна складність SMM маркетингу – те, що соцмережі постійно змінюють правила гри: алгоритми видачі постів у стрічці, рекомендацій користувачів, вагу лайків і шерів, систему статистики, а також політику штрафних санкцій і бонусів.

Що ви точно отримаєте від соцмереж?

  1. впізнаваність бренду,
  2. збільшення кількості відвідувачів на сайті.

Похідним результатом від цих двох загальних цілей може стати зростання продажів – а може і не стати, це вже залежить від юзабіліті сайту, роботи кол-центру і служби доставки у вашому інтернет-магазині, від привабливості продукту чи сервісу в цілому, його доступності для вашої цільової аудиторії.

Важливий момент: раз розпочавши комунікацію з клієнтами через соцмережі, завершити її можна лише виходом з бізнесу взагалі. Користувачі у будь-якому разі обговорюватимуть ваш сервіс, причому вірогідність появлення негативних відгуків на сторінках у соцмережах набагато вище, аніж позитивних. Статистика неодноразово підтверджує, що задоволений клієнт сприймає гарний сервіс і якісний товар як дещо очевидне і не поспішає залишати добрий відгук (про це ще треба попросити), проте якщо щось пішло не так – про це дізнаються усі, коли не зі сторінки вашої компанії у соцмережі, то з особистої сторінки клієнта, його пост швидко стане вірусним, і вам доведеться прикласти набагато більше зусиль для виправлення цієї ситуації, ніж просто для налагодження якісного сервісу.

Трохи історії

Від початку соціальні мережі було створено, звичайно, не для цього, а для підтвердження, встановлення і підтримки дружніх зв’язків. Характерно, що найперша соцмережа називалася Six Degrees – за теорією шести рукостискань – і проіснувала з 1997 по 2001 рік. Вже там було реалізовано весь основний функціонал запрошення до мережі, підтвердження знайомства, швидких повідомлень. Потім цю соцмережу змінили Friendster, MySpace, LinkedIn, XING, і, нарешті, Facebook. Почався період бурного розвитку блогів, які окрім опублікованого контенту також пропонували його обговорення в коментарях, тобто – спілкування, потім з’явився месенджер ICQ – і далі вибухове зростання інтернет-комунікації, яке продовжується і по сьогодні.

Як збільшити продажі завдяки SMM?

Forbes рекомендує стратегію з 5 кроків.

Крок 1 – Оберіть мережу і створіть свій імідж

«Для входження до соцмережі ви потребуватиме деякого часу, – говорить Дженіфер Фонг, експерт з прямих продажів в соцмережах. – Створіть особистий акаунт, приймайте участь в дискусіях, дізнайтеся про норми і очікування даної спільноти». «Створіть такий образ себе, який подобатиметься людям, якому вони будуть довіряти, – радить Джанет Фоутс, SMM коуч і CEO компанії Tatu Digital Media. – Коли я бачу в спілкуванні, що ви конфліктна людина, навряд чи я буду робити з вами бізнес. Якщо ви в коментарях постійно кличете користувачів на свій сайт, я не буду вас слухати. Ви не можете бути неввічливим чи неадекватним середовищу спілкування у соцмережах». Що робити? Набути у своїй ніші іміджу приємної людини і надійного джерела інформації.

Крок 2 – Розширюйте охват

«Facebook – чудовий майданчик для роздрібної торгівлі, тоді як LinkedIn більш зручний для b2b продуктів і сервісів», – говорить Колін Франсіс, експерт з продажів і президент Engage Selling. Колін також вважає, що не варто себе обмежувати трьома основними соціальними платформами: для успішних продажів і отримання лідів варто використовувати можливість спілкування в блогах, на с торінках коментарів на вебсайтах, в усіх тематичних чатах і форумах. «Для впізнаваності бренду відмінно працюють Instagram і Pinterest, проте яку б ви мережу не обрали, ви не можете напряму постити і рекламувати свій продукт. Ваше завдання – успішна взаємодія з аудиторією в Інтернеті, демонстрація вашого продукту і сервісу у веселих і нестандартних ракурсах, створення візуального контенту, що відповідає стилю життя вашого кінцевого споживача». Важливо знайти той ресурс в Інтернеті, де обговорюють релевантну вашому продукту або сервісу тему, і це необов’язково буде саме соцмережа. Але це також буде SMM-просування.

Крок 3 – Спілкуйтеся з цільовою аудиторією

«Френдіть, фоловте і конектіться з користувачами, профілі яких підходять під опис вашого клієнта. Яким чином? Скористуйтеся пошуком, який реалізовано у будь-якій соцмережі, чи сервісом socialmention.com, щоб знайти людей, які говорять про вашу сферу бізнесу чи користуються значущими для вас ключовими словами», – радить Джанет Фоутс. Коментуйте під постами представників вашої ЦА, лайкайте і шерте, беріть участь в дискусіях, діліться корисною інформацією – створюйте цінність вашого контакта для ваших нових співрозмовників. Тоді для них буде природнім лайкати і шерити ваші пости – SMM будується на принципі взаємності.

Крок 4 – Вибудовуйте стосунки

«Найважливіше, що повинні засвоїти SMM-ники і менеджери з продажів – це те, що в соцмережах на першому місці ваші стосунки з клієнтом, і лише на другому – ліди, які ви можете отримати. Не буде спілкування – не буде й лідів, оскільки лише добрі стосунки приводять к переходам на сайт, а потім до продажів, – підкреслює Джанет Фоутс. – Люди шерять багато різної інформації, і якщо ви звертаєте увагу на те, що вони постять і обговорюють, то ви зможете їх залучити до дискусії з теми, що вас цікавить». Коли стосунки вже зав’язалися і укріпилися, то можна поступово пропонувати продукт чи сервіс, який вирішив би проблему вашої аудиторії. В будь-якому разі на просування в SMM потрібен час – з цим згодні всі експерти.

Крок 5 – Продажі «за порадою»

«Якщо ви просто розмістите пост з вашим продуктом і посиланням на сайт, до вас одразу охолонуть, – говорит Фоутс. – В тому разі, якщо ви скажете, що «Існує декілька способів вирішити вашу проблему, можливо, цей допоможе», – тоді ваші співбесідники відчують, що ви піклуєтеся про них». Щоб уникнути холодних дзвінків у соцмережах, потрібно уважно слухати, що і як обговорюється в тих чи інших групах, і заходити до тих дискусій, які вже отримали достатній розвиток.

Які соцмережі найефективніші для бізнесу

На першому місці, звичайно, Facebook – за загальним охопленням аудиторії, за функціоналом, за можливостями просування платними і безкоштовними методами.

На друге місце впевнено виходить Instagram – молодь активно ділиться фотками, фоловить один одного, відомі особистості й улюблені бренди.

На третьому місці за популярністю і потенціалом у продажах – мережа відеоконтенту YouTube. Зрозуміло, створити якісний відеоролик набагато складніше, ніж зробити на смартфон більш-менш вдалий кадр, проте й ефект від розпіареного відеоканалу набагато вище. Окрім того, придбання мережі YouTube компанією Google додало функціоналу у використання – можна за допомогою Hangouts On Air робити інтерв’ю в прямому ефірі з лідерами спільнот, з ключовими гравцями галузі, що корисно в тому числі для b2b просування.

Опанувати всі тонкощі платного і безкоштовного просування бренду в соцмережах допоможуть онлайн-курси інтернет-маркетингу від провідних професіоналів цієї галузі.

Майбутнє соцмереж

Соцмережі інтегрують все більше найрізноманітніших функцій. Ви вже можете на соціальній платформі продавати, публікувати рекламні буклети і фотоальбоми, заливати відео. Найближче майбутнє вже настало – соцмережа​ Nimses вже запустила свою криптовалюту, якою можна розрахуватися за різні продукти і сервіси. Німи – так називається ця валюта – користувачі отримують в обмін за час, що був проведений у соцмережі, і за друзів, яких було туди запрошено.

В майбутньому соцмережі будуть повністю охоплювати всі аспекти життя людини, причому як онлайн, так і офлайн – завдяки подальшому розвитку геолокації.