Підприємництво – це не лише великі можливості, але й величезна відповідальність. Ставлення клієнтів до компанії залежить від безлічі дрібниць, на які часом не звертають уваги. Випадкові помилки трапляються в кожного, і для клієнта насправді має значення те, як компанія працює з негативом.

Усі рекомендації, як стати по-справжньому сервісною компанією, можна дізнатися в курсі єдиного сертифікованого консультанта з сервісу у Східній Європі Анастасії Владичинської «Стандарти сервісу світових компаній». Анастасія є партнером компанії The Dijulius Group, USA (клієнти: Starbucks, Lexus, The Ritz-Carlton, Domino’s Pizza, Hallmark), викладає у Школі Сервісу Києво-Могилянської бізнес-школи.

У даній статті ми розглянемо три основні рекомендації розв’язання конфліктної ситуації між клієнтом і компанією, яка надає послуги чи продукт. Звичайного вибачення не завжди буває достатньо, якщо компанія хоче зберегти клієнта і далі розвивати з ним стосунки. Як працювати з негативом, розповідає фахівець з бізнес-етикету Жаклін Уайтмор (Jacqueline Whitmore).

1. Візьміть на себе відповідальність. Для танго потрібні двоє, так і в більшості конфліктів для їх завершення потрібні зусилля обох сторін. Хоча дійсно важливо визнати частину провини іншої сторони в тому, що сталося, але фокусувати увагу краще на тому, що саме ви могли б зробити для запобігання виникнення такої ситуації чи для її виправлення. Такий підхід свідчить про зрілість компанії та щире бажання допомогти у вирішенні проблеми.

2. Оберіть форму вибачення. Кожна людина й кожна ситуація унікальні, тож варто щоразу індивідуально підбирати форму вибачень, яка підійшла б саме цьому клієнтові та вашому типу стосунків з ним. В одному випадку буде доречним телефонний дзвінок, щоб клієнт почув щирий жаль у вашому голосі, в іншому коректніше написати email. Безпрограшний варіант у будь-якій ситуації – лист, написаний від руки. Якщо ви працюєте і живете в одному місті, можете запросити клієнта на ланч чи каву. Персональні вибачення, очі в очі, завжди ефективні. Можна використовувати комбінацію двох методів – лист і каву, телефонну розмову і ланч.

3. Подарунок чи безкоштовна послуга для клієнта. Вміння красиво зробити подарунок – цінна якість, однак все не так просто. Політика компанії, якій адресовано той чи інший презент, може бути достатньо суворою як щодо порогу вартості подарунків, так і щодо їх типу. Часто найкращим варіантом виявляється безкоштовне надання продукту чи послуги, по який до вас і звернувся цей клієнт. Безумовно, невеличкі презенти чи сувеніри також мають право на існування. Їх краще дарувати постійним клієнтам з багаторічною історією стосунків і після особистого спілкування – телефоном чи в кафе/на ланчі. Варіант презенту – запрошення на тематичний захід чи сертифікат на відвідування хорошого ресторану (звісно, на двох). Все це слід вирішувати в індивідуальному порядку залежно від конкретних обставин, щоб клієнту не здалося, ніби ви намагаєтеся купити його лояльне ставлення.

Позитивний результат принесення компанією вибачень, якщо все зроблено правильно, – покращення стосунків з клієнтом і сприяння розвитку бізнесу. Щедрі жести збільшать притік клієнтів. Тож не соромтеся говорити слова вибачення – сприймайте їх як неодмінних супутників успіху.

via