Відгуки клієнтів що далі, то більше впливають на реальні продажі – так, наприклад, у новому дизайні сайту TripAdvisor позиція авіалінії в пошуку залежить від її рейтингу серед користувачів – отриманих балів. Враховуючи, що за останніми дослідженнями пересічна людина здатна утримувати увагу 8 секунд (на початку 2000-х було 12), місце компанії в топі пошуку стає критично важливим.

При цьому споживачі цінують не лише сам продукт, а й пов’язані з ним емоції, що доводить ще одне дослідження – Customers 2020.

86% опитуваних готові платити більше за кращий сервіс, 88% потенційних клієнтів вважають відгуки цінним і вартим довіри джерелом інформації. Отже, на новому рівні конкуренції змагаються за місце на рейтингових сайтах для користувачів і за відгуки в соцмережах і на корпоративному сайті.

Розуміння психології користувача допомагає власнику бізнесу уникати зайвих стресів. Клієнти з нейтрально-лояльним ставленням зазвичай не залишають відгуків – ані зірочок на сайті і в соцмережі, ані довгих дописів для бренду. Лише ті, хто отримав довгоочікувану мрію чи негативний досвід, не лінуються зайти й написати в подробицях свої враження, а потім ще й розшерити їх по соцмережах, створивши таким чином вірусний контент. За всієї відірваності наочних для загалу даних від реальної статистики, саме відгуки залишаються для більшості основою для прийняття рішення. Це новий виклик для бізнесу, тож ігнорувати його не варто.

Правила спілкування з клієнтом

Кожна компанія виробляє свою стратегію комунікації з користувачами, при цьому є деякі універсальні рекомендації.

1. Право на помилку

Ніхто не є досконалим. При всьому прагненні бути найкращими, всі компанії так чи інакше припускаються прикрих помилок. Не варто від них відмахуватися чи робити вигляд, що нічого не сталося: визнайте свою провину, зробіть висновки з ситуації і рухайтеся вперед. Щоб розбавити полярні думки на сайті нейтральними, стимулюйте всіх своїх клієнтів залишати відгуки, хоча б у вигляді виставлення оцінок від 0 до 10. Практика свідчить, що успішні компанії отримують бали близько 8 – цього цілком достатньо для стабільно позитивного іміджу. 

2. Доступність для клієнтів

Користувач має легко зв’язатися з компанією, якщо щось пішло не так. Сам факт успішної комунікації позитивно впливає на імідж бренду. За дослідженням (Global Digital IQ Survey), 84% користувачів серйозно засмучуються, якщо їм не вдалося встановити зв’язок з компанією, тоді як 55% моментально стають фанами бренду, якщо їм відповіли відразу й по суті.

3. Піарте власні досягнення

Середньостатистичного користувача не обходить, як саме ви досягли тих чи інших вершин, як ви створювали продукт, що входить у кінцеву ціну для споживача. Ваше завдання – пояснити це і представити у найкращому вигляді. Відео в стилі «як це зроблено», фотогалереї онлайн, виставка робіт, які отримали призи чи найкращі відгуки клієнтів, – все це працює на імідж бренду. Але для початку вам треба знайти свого споживача, дістатися до нього – і не його провина, якщо на ринку про вас ніхто не знає. Тож реклама, піар і всі маркетингові інструменти мають бути вашими друзями від початку.

4. Знайдіть своїх адвокатів бренду

З вуст у вуста, сарафанне радіо – як не назвете, а саме думка, яку висловили в особистій розмові офлайн, залишається найавторитетнішою. Дослідження, проведені Nielsen, доводять, що онлайн-відгукам довіряють 70% користувачів, тоді як думці найближчого оточення – 92%. Щоб створити мережу своїх адвокатів бренду, недостатньо розшарювати в соцмережах позитивні відгуки з персональних сторінок. Спробуйте вийти на особистий контакт з кожним, хто залишив позитивний відгук, і подякувати йому в офлайні. Заохочуйте новий контакт на участь у заходах, які проводяться компанією для піару, знаходьте можливість привітати зі святом, брати участь у важливих для клієнта подіях – вибудовуйте дружні відносини. 

5. Уваги не буває забагато

Іноді негативний відгук користувачі залишають лише за однієї причини: їм здається, що їх ігнорують.  Дослідження McKinsey показало, що 70% користувачів приймають рішення про покупку після того, як їм сподобалося спілкування з компанією. Окрім того, після невдалого досвіду спілкування напряму більшість схильна переносити негатив на публічні сторінки бренду, тому треба максимально швидко реагувати на звернення на сайті по прямих каналах компанії.

6. Не відпочивайте на лаврах

Скільки б 5-зіркових відгуків у вас не було, завжди є що вдосконалити. Репутація, яку було напрацьовано роками завдяки позитивним відгукам, може бути перекреслена одним невирішеним питанням, яке залишить негативний шлейф. Щоб перекрити негативний відгук, за розрахунками HelpScout, компанії доведеться отримати 12 позитивних, що буде нелегко. Прагніть завжди бути на висоті, щоб ваші клієнти пишалися, що купують ваш продукт чи послуги. Бути кращим – означає також сприяти розвитку талантів у своїх працівників, щоб вони носили ваш логотип з гордістю і були також серед адвокатів бренду, в перших лавах. Довершеність є недосяжною, але бути найкращим – реально. Відгуки користувачів – це невід’ємна частина бізнес-процесів на найближчий час, і оптимальна маркетингова стратегія і тактика – надавати продукт і послуги найвищої якості й оперативно вирішувати усі питання, які виникають у користувачів. 

via